莫让“热线”变“冷线”，强化反馈是关键

公布官员手机号，热线为何成“冷线”？（2016年11月22日， 新华网，来源：新华社）

http://news.xinhuanet.com/politics/2016-11/22/c_1119967370.htm

对于“公布官员手机号”，网友的评价褒贬不一：“此举是政府信息公开的一大进步”“不像以前对领导干部有种触不可及的陌生感”“这样公布个人号码是不是作秀？”“领导那么忙会认真接听老百姓的求助电话吗？”……对此，记者进行了调查

湖南长沙市曾用７个整版公布了全市１００多个单位１１０８名领导干部的姓名、职务、办公地点、办公电话和手机号码等。此举本意是希望能减少沟通成本，拓宽群众表达意见、提出问题的渠道。但不少公布的电话常无人接听或无法拨叫。这让“公布官员手机号码”的效果适得其反。

各地公布官员手机号，开通官方网站、微博微信平台等政务服务，本是为畅通政府和群众的互动渠道，及时接受市民咨询、反映、建议、求助、投诉等来电和信息并做出处理，依靠群众的积极支持和广泛参与，确实提升政务公开加强政务服务的社会效益。但如果政府热线、官方网站等有名无实、形同虚设，成了公开的“聋子”，那还怎么去发挥它的作用和功能？那不仅会损害百姓切身利益，影响政务服务效率，更会使政府公信力大打折扣。

笔者认为，要加强信息反馈的广泛性和多样性才能让热线发挥实际的效果。

一是要加强与业务部门之间的信息反馈。对于投诉举报内容业务相关部门要认真核实，严格依法办理，并做好投诉举报人的信息保密工作。事件处理的情况要上报投诉举报主管部门，主管部门对投诉举报处理情况予以评价，评价不合格的要打回重新处理。

二是要加强与投诉举报人之间的信息反馈。相关业务部门处理好之后，主管部门要对投诉举报的办理情况向打进热线的群众及时反馈。在法律法规的框架下，尽量让群众满意。

三是要加强市长热线处理的公示，做好与社会舆论的反馈。对于群众所反映的问题，要定期将办理的情况在各类媒体上予以公示，同时要做好热线拨打群众的信息保密工作。开展好科学合理的市长热线处理的公示不仅让广大群众看到热线的实际效果，方便群众对政府的监督，同时可以树立政府公信力，强化热线电话的服务效率，营造良好社会氛围。

只有做好广泛多样的与全社会的信息反馈，热线电话才能发挥其最大的效果，让各级政府、部门与群众紧密的联系在一起。

作者：糖糖

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